Actitud: Yes No Critical Error Conocimiento: Yes No Critical Error Tipificación: Yes No Critical Error Herramientas: Yes No Critical Error Tiempos de Respuesta: Yes No Critical Error

Presentacion: Yes No Critical Error Informacion Cuenta: Yes No Critical Error Manejo de Objeciones: Yes No Critical Error Manejo de Sondeo: Yes No Critical Error Envio De Informacion: Yes No Critical Error Registro De Informacion: Yes No Critical Error Proceso de Aclaracion: Yes No Critical Error

Responde la Interacción: Yes No Presentacion y Motivo de la llamada: Yes No Despedida Profesional: Yes No Escucha Activa: Yes No Uso de Hold: Yes No Empatia y Simpatia: Yes No Lenguaje Profesional: Yes No Ortografia del Ticket: Yes No Sondeo: Yes No Uso de Herramientas: Yes No Creacion de Ticket: Yes No Solucion del Requerimiento: Yes No Encuesta: Yes No WOW: Yes No ECStori: Riesgo Financiero - Brindar números de cuenta que no pertenecen a Stori para hacer depositos, o cualquier informacion que pueda proposiar a ser sospechoso de fraude. Riesgo Financiero - Brindar información confidencial a terceros. Riesgo Financiero - Brindar información financiera incorrecta. Autenticación - No se realiza la autenticacion o se realiza de forma incorrecta. Autenticación - Ayuda a confirmar los datos registrados al cliente durante la autenticación, dar indicios de que la respuesta es correcta o incompleta. Autenticación - No solicita el nombre completo del cliente. Autenticación - Cliente no Autentica y se le brinda informacion. Maltrato al Cliente - Insulto / Faltas de Respeto. Maltrato al Cliente - Tono de voz incorrecto (levantar la voz, encimarse o interrumpir al cliente). Maltrato al Cliente - Sarcasmo. Maltrato al Cliente - Amenaza. Maltrato al Cliente - Frases intimidantes. Negación de servicio - Colgar llamadas Negación de servicio - Transferencia a un departamento que no corresponde. Negación de servicio - Canalizar al cliente a otro medio cuando se le pudo resolver. Negación de servicio - Transferir una llamada sin avisar previamente al cliente. Negación de servicio - No tomar la llamada. Negación de servicio - Incitar al cliente a colgar la llamada. Riesgo de información - Indicar documentacion incorrecta o incompleta al usuario. Riesgo de información - Utilizar plantillas no autorizadas. Proceso incorrecto - Generar un procedimiento incorrecto acorde a la solicitud (incompleto/incorrecta). Proceso incorrecto - No registrar las interacciones en la(s) plataforma(s) necesaria. Proceso incorrecto - Cancelar una cuenta sin seguir los pasos del proceso. Falsas expectativas - Contrato de servicio(s) inexistente(s). Falsas expectativas - Utilizar argumentos que no beneficien el seguir o adquirir un producto de Stori. Falsas expectativas - Asegurar al usuario una solucion que el agente no puede dar. Falsas expectativas - Buscar manipular el resultado de la encuesta. Falsas expectativas - Asegurar al usuario un seguimiento (recontacto) y no brindarlo. Gestión incorrecta de tiempos - Camping. Gestión incorrecta de tiempos - Quedarse en silencio mientras el cliente espera una respuesta. Gestión incorrecta de tiempos - No contestar durante los primero 10 segundos. Gestión incorrecta de tiempos - Dejar al cliente en HOLD por 5 min o más sin regresar y solicitar más tiempo. Desprestigio - Hablar mal de la marca y/o productos Stori. Desprestigio - Hablar mal de áreas internas y/o procesos Stori. AHT (Segundos): HOLD (Segundos): VADER typification: Aplicó el flujo correcto según KB: Yes No NA Generó ticket/escalación cuando correspondía: Yes No NA Documentó adecuadamente la llamada/chat: Yes No NA Autenticó correctamente al cliente: Yes No NA Demostró escucha activa: Yes No NA Usó lenguaje claro y profesional: Yes No NA Mostró empatía y contención: Yes No NA Mantuvo control de la conversación: Yes No NA Explicó el uso del HOLD o esperas: Yes No NA Cumplió tiempos (sin excesos o abandonos): Yes No NA Hizo cierre adecuado de la interacción: Yes No NA Escaló o dio compromiso de seguimiento (SLA): Yes No NA Problema resuelto o correctamente escalado: Yes No NA Cliente quedó conforme: Yes No NA Caso fuera del control operativo (herramienta/política): Yes No NA Motivo raíz identificado: Yes No NA Tipo de oportunidad idenficada (gestion, conocimiento, proceso, sistema, cliente): Motivo de contacto: Sugerencia correctiva o preventiva: ¿Utilizo el boton de Vader? CSAT Nota: 4 P's: Producto Persona Proceso Politica Tipificación de Stori: ID Cliente:

Presentación, tono y energía Yes No Conexión humana y confianza inicial: Yes No Escucha activa y empatía: Yes No Rol educativo y claridad: Yes No Manejo de dudas e incertidumbre: Yes No Lenguaje financiero y autoridad: Yes No Ritmo de la llamada: Yes No Acompañamiento al proceso de inversión: Yes No Cierre estratégico orientado a conversión: Yes No Despedida profesional y continuidad: Yes No

Inicio Integral Yes No Empatía y tono profesional: Yes No Comprensión y no repetición de datos: Yes No Manejo de esperas y frustración: Yes No Profesionalismo y pulcritud en la comunicación: Yes No Issue Resolution: Solución de fondo en el primer contacto (FCR): Yes No Revisión 360°: Yes No Clasificación estadistica correcta: Yes No Foco en el historial: Yes No Cierre y App Clivi: Yes No

Inicio y Presentación Yes No Verificación de Identidad: Yes No Sondeo y Comprensión de la Necesidad: Yes No Personalizacion: Yes No Manejo de la Interacción: Yes No Conocimiento y Resolución: Yes No Cierre de la Interacción: Yes No Notas internas y CRM: Yes No Ortografía y Redacción: Yes No Servicio WOW: Yes No

Bienvenida Yes No Verificación de Identidad: Yes No Escucha activa: Yes No Sondeo: Yes No Manejo de la llamada: Yes No Personalización: Yes No Conocimiento del servicio / producto: Yes No Cierre de Llamada: Yes No Notas internas y CRM: Yes No Servicio WOW: Yes No

Transaction Review & Case Handling: Yes No Chargeback Decision: Yes No Tracker / Tools Usage: Yes No SLA Compliance: Yes No Case Documentation: Yes No

Inicio y Cierre Profesional: Yes Mid No Conocimiento del Proceso o Producto: Yes Mid No Claridad y Precisión en la Comunicación: Yes Mid No Empatía y Tono Profesional: Yes Mid No Lectura del Contexto Situacional del Merchant: Yes Mid No Resolución Efectiva y Negociación: Yes Mid No Documentación y Tiempos de Respuesta: Yes Mid No Errores Criticos: El agente finaliza el chat sin cerrar la consulta, dejando al cliente con dudas o sin resolución. Corta la interacción bruscamente (ejemplo: se desconecta o ignora el último mensaje del cliente). Utiliza un tono descortés, sarcástico o agresivo en el saludo o la despedida. No agradece la paciencia o comprensión del cliente en casos de espera prolongada o inconvenientes. La falta de un saludo/cierre adecuado genera insatisfacción evidente o riesgo de escalamiento de la queja. Brinda información incorrecta con consecuencias graves (términos de pago erróneos, políticas inválidas). No sigue el proceso correcto y esto provoca afectaciones al cliente o a la operación. Inventa respuestas sin sustento. Usa palabras prohibidas, lenguaje ofensivo o sarcástico. El nivel de errores o informalidad es tan alto que genera malentendidos graves o daña la imagen profesional de la empresa. Tono descortés, agresivo o sarcástico. Ignora o minimiza lo que el cliente expresa. Se niega a brindar ayuda aun cuando existe solución. Genera frustración o queja formal. Desconoce completamente el perfil del merchant y genera una intervención incorrecta o contraproducente. Trata a un merchant de alto valor igual que a uno de bajo volumen, dañando la relación comercial o acelerando su salida. Proporciona una solución incorrecta o engañosa con impacto directo en el cliente. Abandona la interacción sin resolver ni dar seguimiento. Daña la relación comercial durante la negociación o acepta condiciones desfavorables sin criterio estratégico. Omite totalmente la documentación obligatoria, causando pérdida de trazabilidad o errores en incentivos. No responde en absoluto o supera ampliamente los tiempos de compromiso, generando pérdida de confianza o escalamiento formal. Riesgo Financiero - Brindar números de cuenta que no pertenecen a Stori para hacer depositos, o cualquier informacion que pueda proposiar a ser sospechoso de fraude. Riesgo Financiero - Brindar información confidencial a terceros.

Inicio y Cierre Profesional: Yes No Tiempos de respuesta: Yes Mid No Documentación y Registro : Yes Mid No Cumplimiento estructural de las llamadas: Yes Mid No Claridad y precisión en la comunicación: Yes Mid No Empatía y tono profesional: Yes Mid No Experiencia del cliente: Yes Mid No Errores Criticos: El agente finaliza el chat sin cerrar la consulta, dejando al cliente con dudas o sin resolución. Corta la interacción bruscamente (ejemplo: se desconecta o ignora el último mensaje del cliente). Utiliza un tono descortés, sarcástico o agresivo en el saludo o la despedida. No agradece la paciencia o comprensión del cliente en casos de espera prolongada o inconvenientes. La falta de un saludo/cierre adecuado genera insatisfacción evidente o riesgo de escalamiento de la queja. El agente omite completamente la gestión o seguimiento del caso dentro del tiempo establecido. No escala situaciones que claramente lo requieren, provocando demoras o afectaciones en la experiencia del comercio. No brinda ninguna actualización al comercio y la falta de respuesta genera reclamos, quejas o impacto negativo en indicadores de satisfacción. El agente no registra ninguna evidencia de contacto o gestión realizada, imposibilitando comprobar que la acción ocurrió. Omite actualizar el Tracker RFTO o borra información relevante sin justificación. Registra datos falsos, duplicados o equivocados que afectan reportes o decisiones del equipo. No documenta casos escalados, lo que provoca pérdida de seguimiento o errores en la coordinación con otros equipos. Preflight Checklist: No realiza la llamada o la marca como completada sin ejecutarla; no hay seguimiento posterior. Breaking Ground: No realiza la llamada o la marca como completada sin ejecutarla. Reaching for the Clouds: No contacta al comercio o no realiza la llamada. Turbulence Check: No realiza la llamada ni atiende comercios con bajo desempeño. Flight Autopilot: No realiza la llamada o deja al comercio sin información de cierre. Restart the Engines: No contacta al comercio o marca falsamente la llamada como realizada. Llamada Otra: No realiza la gestión o la marca como completada sin ejecutarla. Proporciona información incorrecta que impacta al comercio o no documenta la interacción, generando afectación o posible escalamiento. Comunicación Escrita: Uso de palabras prohibidas que comprometen a la empresa o implican riesgo legal/comercial. Comunicación Escrita: Lenguaje ofensivo, sarcástico, inapropiado o irrespetuoso hacia el cliente. Comunicación Escrita: Uso excesivo de emojis, modismos o expresiones informales. Comunicación Escrita: Redacción tan deficiente que provoca malentendidos graves o afecta la confianza del cliente. Comunicación Escrita: Nivel extremo de errores ortográficos o gramaticales que refleja descuido o falta de profesionalismo. Llamada: Uso de palabras prohibidas o información indebida que pone en riesgo a la empresa. Llamada: Lenguaje ofensivo, sarcástico, irrespetuoso o tono inapropiado hacia el cliente. Llamada: Uso excesivo de modismos, muletillas o expresiones informales que afectan el profesionalismo. Llamada: Comunicación tan confusa o incorrecta que genera malentendidos graves o afecta la confianza del cliente. Llamada: Falta de claridad o errores críticos en la explicación que impactan negativamente la experiencia del cliente. El agente demuestra un tono descortés, agresivo o sarcástico hacia el cliente. Ignora completamente lo que el cliente expresa, mostrando desinterés o minimizando su situación. Se niega a brindar ayuda o soluciones, aun cuando estas existen. Genera confusión o frustración evidente en el cliente por falta de empatía o claridad. La falta de profesionalismo en el trato provoca un impacto directo en la experiencia del cliente, pudiendo derivar en una queja formal o pérdida de confianza. La experiencia genera molestia evidente, queja o pérdida de confianza. El comercio expresa inconformidad directa. Se evidencia impacto negativo en la relación con Aplazo. La interacción afecta la continuidad o disposición del comercio en el programa.

Saludo y Cierre de la Interacción Yes No Validación: Yes No Redacción: Yes No Empatía y Experiencia al Cliente: Yes No Gestión y Uso de Herramientas: Yes No Tipificación y Registro: Yes No Error Crtico Aplazo: Penalización en tipificación o conocimiento con reincidencia post-feedback Closed_BPO Manipulación del flujo de atención para evitar recontactos visibles Generación recurrente de recontactos por malas prácticas conocidas y no corregidas Entrega deliberada de información incorrecta al usuario Trato irrespetuoso o discriminatorio hacia clientes Lenguaje ofensivo, burlas o juicios negativos hacia el usuario