QA Evaluation Tool QA Evaluation Tool Agent Name LOB: Selecciona el LOB Forms WhatsApp - TV y Pagos Hibrido Checkout y SignUp Cuenta Business Cobranza Stori Cashmind Queue: Select Outcome Info General Cuenta Credito Pagos Virtual Card Hibrido Signup Checkout Registro Riesgo Cobranza Cobranza Black Green Cuenta + Llamadas de Entrada Llamadas de Salida Correos Chats Score (%): Feedback: Link: Conversation: Interaction Date: Inicio y Cierre: Yes No saluda con nombre y apellido No solicita información basica No usa estructura de scrips tolerancia Tarda más de 5 minutos en cerrar el chat resuelto. Alarga la conversación innecesariamente Critical Error Experencia del cliente: Yes No fue empático No se aseguró de la información clara. No usa frases de comprensión. Excede espectativa de tiempo. Existian alternativas para el problema No ofrece ayuda adicional No resolvió todas las dudas. Critical Error Conocimiento del producto/Solución: Yes No siguió proceso correcto con las herramientas. Respuesta incorrecta Sondeo incorrecto. Critical Error Ortografía: Yes Más de 1 falta de ortografia El mensaje del agente no tiene sentido Hace uso de muletillas Critical Error Tipificación: Yes No Critical Error Inicio y Cierre: Yes No Critical Error Conocimiento: Yes Mid No Critical Error Experiencia al cliente: Yes Mid No Critical Error Ortografía: Yes No Critical Error Tipificación: Yes No Critical Error Herramientas: Yes No Critical Error Bienvenida y Cierre: Yes No Critical Error Experencia del cliente: Yes No Critical Error Conocimiento: Yes No Critical Error Tipificación: Yes No Critical Error Ortografía: Yes No Critical Error Actitud: Yes No Critical Error Conocimiento: Yes No Critical Error Tipificación: Yes No Critical Error Herramientas: Yes No Critical Error Tiempos de Respuesta: Yes No Critical Error Presentacion: Yes No Critical Error Informacion Cuenta: Yes No Critical Error Manejo de Objeciones: Yes No Critical Error Manejo de Sondeo: Yes No Critical Error Envio De Informacion: Yes No Critical Error Registro De Informacion: Yes No Critical Error Proceso de Aclaracion: Yes No Critical Error Inicio y Cierre: Yes No Critical Error Ortografía: Yes No Critical Error Conocimiento: Yes Mid No Critical Error Experiencia al cliente: Yes Mid No Critical Error Tipificación: Yes No Critical Error Herramientas: Yes No Critical Error Inicio y Cierre: Yes No Critical Error Ortografía: Yes No Critical Error Experencia del cliente: Yes No Critical Error Conocimiento: Yes No Critical Error Tipificación: Yes No Critical Error Apertura: Yes Inicio de llamada Sondeo No HerramientasyDataAnalytics: Yes Uso de herramientas Tipificación del ticket No Resolución: Yes Solución del requerimiento Asistencia adicional No Experencia: Yes Profesionalismo Empatía / Simpatía No CierreDellamada: Yes No Extras: Yes Retención Supera las expectativas No ECStori: Maltrato al Cliente Autenticación Negación de servicio Autenticación Riesgo de Información Falsas expectativas Riesgo Financiero Proceso incorrecto CSAT Nota: ¿El ejecutivo se presenta mencionando nombre y primer apellido, nombre de la empresa, saludo acorde al momento del día y el nombre del departamento?: Yes No ¿Realiza pregunta informal para generar conexión humana?: Yes No ¿Realiza pregunta informal para generar conexión humana?: Yes No ¿El ejecutivo aplicó correctamente el proceso de autenticación antes de compartir información sensible del sistema?: Yes No ¿El ejecutivo explico correctamente el propósito de la verificación?: Yes No ¿El ejecutivo escuchó al UF sin interrumpir?: Yes No ¿El ejecutivo retuvo la información que le proporcionó el UF?: Yes No ¿El ejecutivo responde al UF acorde al escenario e información que compartió?: Yes No ¿El ejecutivo evitó tiempos muertos incómodos?: Yes No ¿Solicita tiempo de espera de manera correcta?: Yes No ¿El ejecutivo pregunta al UF si desea escuchar música de espera o permanecer en silencio?: Yes No ¿El ejecutivo respeta el tiempo de espera durante la llamada (2 minutos)?: Yes No ¿El ejecutivo utiliza el mute de manera correcta?: Yes No ¿Se atendió la solicitud de transferencia del UF?: Yes No ¿El ejecutivo mencionó el nombre del UF durante la llamada al mencionar palabras de empatía, cortesía o amabilidad?: Yes No ¿El ejecutivo mencionó frases personalizadas a la situación del cliente de empatía, cortesía o amabilidad enfocadas a validar su emoción respecto al requerimiento o problema, así como reforzar su compromiso para ayudarlo?: Yes No ¿El ejecutivo resaltó particularidades positivas del cliente durante la llamada?: Yes No ¿La forma en la que el ejecutivo habla se entiende de manera clara?: Yes No ¿El ritmo al hablar del ejecutivo fue adecuado al contexto de la llamada?: Yes No ¿El agente modulo adecuadametne su tono de voz conforme al contexto de la llamada?: Yes No ¿El lenguaje que el ejecutivo empleó durante la llamada fue adecuado al lenguaje del cliente?: Yes No ¿El ejecutivo resumió el requerimiento resuelto y brindó ayuda adicional?: Yes No ¿El ejecutivo se despidió con una frase amable, mencionando su nombre y el nombre de la empresa?: Yes No ¿La información que proporcionó el ejecutivo fue correcta apegada a procedimientos y protocolos?: Yes No ¿La forma en la que el ejecutivo brindó la información al UF fue clara y fácil de entender?: Yes No ¿El ejecutivo resolvió con el proceso correspondiente la solicitud/problema del cliente?: Yes No ¿La redacción del ejecutivo fue coherente a la ayuda que proporcionó en la llamada?: Yes No ¿El ejecutivo agrega información útil para el usuario y se despide ofreciendo asistencia futura?: Yes No ¿Se registro la información de la interacción en el formulario conforme a lo sucedido en la llamada?: Yes No ¿Se cerró el ticket y se tipificó de manera correcta en intercom consistente con lo el correo de seguimiento?: Yes No ¿Error Critico?: Proceso no mapeado: Add Evaluation CSAT Score: Selecciona una opción NA 0 1 2 3 4 5 Demoter Reason: Select... People Policy Process Product Demoter Category: Select a Reason First Hello, World! Hello, World!
